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Las crisis en redes sociales, un concepto que ha venido para quedarse.
Tener un nombre o un reconocimiento en redes sociales tiene su parte buena y su parte mala. Si bien los beneficios son varios, dicha popularidad puede llevar a ser objetivo de un tipo de público que está esperando un movimiento en falso para lanzarse al cuello de una empresa o marca en concreto.
Un mal entendido le puede suceder a cualquiera, no obstante, cuando esto tiene lugar en una red social comoTwitter, la más mediática en estos casos, la polémica puede estallar antes de darle al botón de “twittear”.
Al vivir en un mundo donde se prioriza lo políticamente correcto, este tipo de contextos han acabado siendo algo habitual en el día a día.
Esto se conoce como una crisis en redes sociales, normalmente potenciada por alguien descontento con un servicio o un usuario en concreto… El problema es cuando se trata de un hater, un troll inventado o la propia competencia que intenta usar las cloacas de la lucha empresarial.
Esto no deja de ser una consecuencia de las famosas fake news, tan popularizadas desde Estados Unidos y que se han convertido en la cultura de la desinformación.
Lo más importante al final del día, pero, es cómo resolver una crisis en redes sociales sin perder todo lo construido hasta ese punto.
Las claves para gestionar dichos problemas serían las siguientes:
Escucha siempre a tu público
No hay mejor fórmula continuada que analizar y comprobar los comentarios generales tanto de la gente ajena a tu producto como a clientes fieles. Siempre se podrá sacar información de cualquier tipo de todo tipo de crítica, elogio o comentarios neutrales.
Una vez fijadas las críticas mayoritariamente negativas, es momento de proceder a analizar el perfil de esta persona, pues si resulta convincente y verídico, merece la pena entender lo que está comentando.
Hay que saber diferenciar siempre entre un comentario bien estructurado, con sentido y con correcta redacción y un mensaje vacío, lleno de insultos gratuitos y sospechosamente falsos. Será tu trabajo determinar qué merece réplica y cual ser ignorado.
Medita bien antes de dar una respuesta
Una contestación impulsiva puede llevar a una crisis en redes sociales de manera instantánea y difícil de frenar a tiempo suficiente para evitar daños importantes. En caso de haber replicado de malas formas, siempre se debe presentar una disculpa, pues la prepotencia suele salir muy cara.
Empatiza siempre con el mensaje e intenta entender lo que realmente quiere decir a partir del tono y las maneras. Una mala interpretación de un texto puede llevarte a problemas que podrían haber sido evitados con facilidad.
Adelantate a la jugada
Piensa más allá de lo evidente y ten siempre preparado un guión mental sobre posibles preguntas y respuestas que, seguramente, necesitarás contestar en algún punto. Es como imaginar un simulacro antes del incendio propiamente dicho.
Es tan sencillo como aplicar el mismo principio al imaginar cómo iría una conversación con alguien a quien queremos comentarle algo íntimo, una discusión y el típico “qué podría haber hecho en este contexto”.
Además, tener este protocolo en tu cabeza te ayudará a hacer mejor tu trabajo, pues estarás más tranquilo y preparado para todo lo que pueda venir hacia ti, cosa que, a la larga, te convertirá en un mejor profesional y capaz de lidiar con situaciones adversas y delicadas.
Gabinete de gestión de crisis
Es siempre prioritario disponer de un equipo humano en toda empresa o marca que se dedique única y exclusivamente a anticiparse a cualquier crisis en redes sociales y preparar soluciones de emergencia en caso que se pierda el control de la misma.
En el caso de una empresa de tamaño importante, los que forman dicho gabinete suelen ser el director general, el de marketing, responsable de las redes sociales, el community manager y la persona responsable de toda la atención al cliente.
Prioriza formar un equipo con las capacidades para practicar dichas funciones en épocas de crisis, entrenándolos para poder crear un catálogo de respuestas que encajen perfectamente con el tono y estructura para apaciguar a las masas que vengan a por ti.
No te olvides de nombrar un portavoz, pues siempre debe haber un líder que hable por los demás para agilizar este proceso y facilitar la comunicación entre dicho departamento y los afectados por la crisis.
Sería interesante también tener opiniones favorables de clientes, compañeros del sector, incluso influencerspreparadas para poder jugar dicha carta en caso de necesidad.